Současná situace na energetickém trhu zasáhla mnoho lidí. Ti se snaží zorientovat se v obrovském množství informací. Odpovědi na své otázky hledají převážně u dodavatelů energií. Zákaznická centra společnosti E.ON a její infolinky tak čelí několikanásobně vyššímu počtu požadavků než v běžném provozu. Zaměstnanci E.Onu, kteří mají zákaznický servis na starost, pracují v současné době velmi často přes čas i o víkendech. Snaží se tak pomoci co největšímu počtu osob.
V E.Onu se snaží držet si vysoký standard profesionality i v takto vypjatých podmínkách. Důležitá jsou dobrá proškolení, léta zkušeností a kvalitní organizace práce. Z oboru psychologie se mohou opřít o aktuální vědecké výzkumy. Díky proběhlému experimentu totiž víme, že úsměv má velký vliv na komunikaci mezi zákaznickým servisem a klientem. V obtížných chvílích zákazníci takový přístup očekávají především.
Jak změřit sílu úsměvu?
Velký význam úsměvu v našich životech snad nikdo nepopírá. Jeho schopnost v řešení problémů nebo jen jako projasnění dne je neoddělitelnou součástí života každého z nás. Koronavirová pandemie však schovala tento účinný komunikační prostředek za roušky a respirátory. V E.Onu se rozhodili, že nenechají lidi na úsměv zapomenout, a povolali proto vědce, aby zjistili, jak velkou silou úsměv disponuje.
V čele celého experimentu stál psycholog Martin Dolejš, vedoucí katedry psychologie na Univerzitě Palackého v Olomouci. Samotný výzkum probíhal formou online dotazníků i prostřednictvím osobních pohovorů. Přes 400 respondentů hodnotilo 50 portrétních fotografií, na kterých se lidé usmívali, nebo se tvářili neutrálně. Dotazovaní odpovídali, jak jsou jim osoby na portrétech sympatické. Nejlepší hodnocení logicky získali lidé, kteří se na fotkách usmívali. Experiment však spočíval v něčem jiném.
Důležitá role moderátorky
Po celou dobu výzkumu provázela respondenty mladá, sympatická moderátorka. Jejím úkolem bylo dotazovaným vysvětlit, co se po nich chce, a odpovídat na jejich případné otázky. Zásadní byl přístup k samotným respondentům. Na část z nich se tvářila vřele, usmívala se, a bavila se s nimi. Ke druhé části dotazovaných se chovala neutrálně, a tvářila se chladně. Chování moderátorky bylo klíčem k celému výzkumu.
Dokázáno: Úsměv je rozhodující
Rozhodujícím faktorem při experimentu byl dle psychologa Dolejše právě úsměv. „Její úsměv téměř zdvojnásobil šanci na lepší hodnocení fotografie. Efekt sněhové koule pak řekl, že když se na lidi kolem sebe budete usmívat, rostou šance na pozitivní ovlivnění konkrétní situace o 37,3 %, což je významné číslo.“
Dolejš dále zmiňuje i jiné zajímavosti o úsměvu, které vyplynuly z jiných výzkumů. „První formy úsměvu jsou patrné už u lidského plodu starého 23 týdnů. Je také dokázáno, že úsměv můžete rozpoznat už na vzdálenost 90 metrů.“
Nejdůležitější je spokojený zákazník
Jak souvisí psychologický výzkum a energetická společnost, a proč se E.ON do takového průzkumu pustil? „U nás už dlouho víme, jak moc je úsměv v komunikaci s našimi zákazníky důležitý. A je jedno, zda jde o fyzický kontakt na pobočkách, nebo přes telefonní linky. To se ukazuje i ve výsledcích, kdy je s naší zákaznickou péčí spokojeno 95 % klientů,“ tak popsal důvody Jan Zápotočný, člen představenstva E.ON Energie, a podotkl, že výzkum prokázal naprosto jasně, že úsměv má ohromnou sílu.
Sledujte nás na sociálních sítích:
